Nöjda kunder rekommenderar inte dig aktivt!
Om du tror att nöjda kunder rekommenderar dig aktivt bör du nog tänka om. Låt oss kika på vad som gör en kund nöjd. Du behöver köpa ett par nya byxor och en tröja. Du kör till stan och går in i en klädaffär. Du hittar ett par snygga byxor och en tröja till ett pris som du är nöjd med för den kvalitén, så du bestämmer dig för att köpa dem.
Berättar du om köpet och butiken för alla du känner? Säger du till folk aktivt att köpa sina kläder där? Kommer du att alltid handla alla dina kläder där i fortsättningen? Svaret på alla tre frågorna är NEJ.
Ger du kunderna WOW! upplevelser berättar de om dig för alla!
Säger dina kunder ”Tack” eller ”WOW!” när de gör affär med dig? ger du dem precis vad de förväntar sig eller ger du dem mer? Du behöver inte ge dem mer än vad de förväntar sig om ditt mål är att ha nöjda kunder men om du vill att de ska berätta om dig till andra aktivt utan att bli tillfrågade, måste de få mer än vad de förväntar sig. Kunder berättar gärna om dig till alla de känner OM du ger dem en anledning och de kommer alltid att köpa av dig.
Alla vill känna sig speciella och viktiga och de är villiga att betala för det. Titta på dem som köper exklusiva märken. Rolex är ett bra exempel. Sytet med ett ur är att man ska få reda på tiden när man tittar på det. Visar Rolex bättre tid än andra klockor? NEJ, men det ger personen som äger den en viss status som får dem att känna sig speciella och viktiga. Och de är villiga att betala tiotusentals kronor för det!
Om du inte har en produkt som får människor att känna sig viktiga och speciella måste du ersätta det med hur du behandlar dem. Om du checkar in på ett lyxhotell och på ett annat medelmåttigt hotell kommer du att märka skillnaden på hur du blir behandlad. Förutom skillnaden på inredningsdetaljer mellan de två hotellen är skillnaden endast hur personalen har blivit tränad att ta hand om gästerna. Gästerna som bor på lyxhotellet gör det för att känna sig viktiga och speciella och betalar gärna stora summor för det och de berättar gärna för andra hur bra de blev behandlade där.
Vem betalar för din livsstil?
Alla pengar du lägger på ditt hus, bil, semestrar, kläder, julklappar, mat, restaurangbesök, etc. kommer från dina kunder. Jag menar VARJE KRONA du har i din plånbok! Hur ofta tänker du så om dina kunder? Hur ofta behandlar du dem på det sättet? Förutom belöningen att behålla dina kunder och få massor av nya kunder genom rekommendationer, är det mycket roligare att jobba med kunder som tycker du är fantastisk.
Kommer du att fokusera på kundvård eller kundWOW! hädanefter?
Kundvärde
Det finns många sätt att räkna ut kundvärde. I min kalkyl nedan kan du räkna ut hur mycket en kund kan bli värd om de rekommenderar nya liknande kunder till dig. Du kan även se det som hur mycket du potentiellt förlorar om de inte gör det.
I översta rutan till vänster skriver du in hur mycket du fakturerar en medelmåttig kund per år. I rutan under skriver du in hur många år en medelmåttig kund är kund hos dig. Den understa rutan till vänster visar då hur mycket en medelmåttig kund är värd i omsättning totalt.
Översta rutan till höger visar hur mycket du kan öka försäljningen om kunden rekommenderar endast en ny liknande kund under alla år de är kund hos dig. Rutan i mitten till höger visar hur mycket du kan öka din omsättning om din kund rekommenderar en ny liknande kund per år. Längst ner till höger ser du hur mycket en kund kan vara värd om han/hon rekommenderar endast två nya liknande kunder per år.
Ganska otroligt eller hur? Kan du tänka dig att det finns företag som fokuserar på att hitta nya kunder för att öka försäljningen när de kan använda de bästa säljarna i världen; SINA KUNDER!
