Tomas Lydahl

Flybolagens service är lika dålig som deras inkomster. Fler och fler resenärer säger aldrig mer flyger vi med det flygbolaget igen. De har pressen på sig att skära ner på kostnader för att minska förlusterna och de hitta nya saker att ta betalt för hela tiden. Som kund känner man sig mindre och mindre värd.
Ett skandinaviskt flygbolag som jag brukade flyga med är medveten om problemen och alla klagomål som kommer med det så de hyrde in ett konsult företag för att få en effektivare Customer relations avdelning. Resultaten blev riktigt bra.  Nu hanterar de fler klagomål per dag än de någonsin gjort men här kan man se hur bakvänt de tänker. De satsar på att bli riktigt bra på att hantera klagomål när de istället borde satsa på att inte få några klagomål till att börja med.

Att ta betalt för kaffet tycker jag är skrämmande. Har de inte råd att servera kaffe så höj priset med 15 kronor och bjud på kaffet. Plus att det är mycket mer jobb för personalen att hantera betalningarna och det tar längre tid att servera. Det är som om de har en avdelning som sitter och funderar ut hur de ska kunna få passagerarna riktigt förbannade.

Personalen ser mer och mer ointresserade ut av sina jobb. Det känns som att man stör dem om man frågar efter något mellan mat och dryck turerna. De inser inte att det är vi som passagerare som betalar deras löner.
Det är vi som betalar för deras boende, bil, semestrar osv.

Jag var på affärsresa i Amsterdam och betalade c:a 2000 kr för en tur och retur från Köpenhamn. Mitt konferens slutade tidigare  och jag kom till flygplatsen 5 1/2 timme tidigare än väntat. Min biljett var ej ombokningsbar. Jag såg att de hade ett tidigare flyg till Köpenhamn och frågade om de hade några lediga platser. Svaret var att de hade många lediga platser kvar. Jag frågade om det fanns någon chans att få komma med det tidigare planet även om jag inte hade en ombokningsbar biljett men fick svaret att deras policy är att det inte är möjligt. OK, sa jag och frågade hur mycket en ny biljett kostar. Svaret var 4300 kr enkel resa!

Jag väntade naturligtvis mina 5 1/2 timmar .
Jag kan förstå att om man kommer helt utan biljett i sista minuten så kostar det mycket men eftersom jag redan hade en biljett tycker jag att jag borde få chansen att få köpa en ny biljett billigare.

När flybolag och andra företag skapar en policy så undrar man vem policyn är till fördel för. En policy är i regel alltid till fördel för företaget. Företaget är helt och hållit beroende av kunderna men deras policy är gjord för att motarbeta kunderna. Ganska intressant eller hur?

Jag är helt övertygad om att flygbolag som inte fokuserar på sina kunder kommer att gå under förutom lågpris flygen som gör det klart från början att här får ni en flygstol inte mer.

Enda sättet för ”full service flygen” att överleva är att få mer intäkter och minska utgifterna. De kommer inta att finnas kvar om de endast skär ner på allting. Pengarna de behöver har vi, kunderna. Hade det inte varit ganska logiskt att fokusera på oss kunder då? Vi betalar gärna mer om de börjar behandla oss som om vi var enda chansen för överlevnad. Vilket vi faktiskt är.

Här kommer ett mycket kreativt sätt att få passagerarnas uppmärksamhet och att få dem att prata om flygbolaget till alla de känner. Flybolaget heter Southwest Airlines och om ni flyger inom USA måste ni åka med dem. Ni träffar inte på killar som denna på alla flyg men väldigt ofta får man en upplevelse. Och detta är ett lågpris flyg!