Hur mycket hade din försäljning ökat om varje kund rekommenderat nya kunder till dig?
Kanske du hade sluppit att ringa kalla samtal om du fått ett ständigt flöde av nya kunder?
Det enda som behövs för att det ska bli verklighet är att införskaffa kunskapen samt agera efter den.
”WOW! Så får du dina kunder att rekommendera dig” har blivit ”Bibeln när det gäller att ta hand om kunderna” på St. Gertruds Konferens center i Malmö för att den bl. a. fick dem att inse hur mycket de riskerar att förlora på varje kund som inte rekommenderar dem.
För att ge dig ännu mer får du förorden från mig och Jeffrey Gitomer samt en kort smakbit av varje kapitel.
Jag ser fram emot att få dig som kund och höra om WOW! upplevelser från dina kunder.
Innehåll
Förord 7
What are they saying about you? Jeffrey Gitomer 9
Varför ska du få dina kunder att rekommendera dig? 11
Såhär läser du boken 13
1) Kunderna ska väl vara glada att de får handla av mig? 15
Varje dag träffar jag på personer som har ovanstående attityd. Det är förbryllande
att folk kan tänka så eller agera som om de tycker så. De förlorar massor av affärer
på grund av detta men inser det inte.
2) Underskatta aldrig kundens VERKLIGA värde 21
Många missar affärsmöjligheter genom att inte titta på helheten. De ser bara hur
mycket en kund köper vid ett visst tillfälle och inte hur mycket kunden kan köpa
för totalt eller hur många nya kunder de kan rekommendera till företaget.
En riktigt stor miss!
3) Nöjda kunder kommer inte nödvändigtvis tillbaka 27
Att ha nöjda kunder är målet för de flesta företag. Vad de inte gjort är att
undersöka hur en nöjd kund agerar. Det läggs ner massor av tid och pengar på
att undersöka köpvanor i olika åldersgrupper men jag har aldrig sett en detaljerad
undersökning av vad en nöjd kund egentligen är och hur den agerar.
4) Säger dina kunder Tack eller WOW? 34
Vad kunderna säger när affären är klar ger en indikation på hur de kommer att
agera efteråt. Målet måste vara att få så många WOW! som möjligt för att vara
säker på att kunden berättar om dig för andra.
5) Vill du ha riktigt kul? Leverera över förväntningarna! 52
Det är mycket roligare att ha WOW!-kunder än nöjda kunder. WOW!-kunderna
är alltid glada och de får dig att känna dig viktig och speciell. Det enda du behöver
göra är att leverera över deras förväntningar men då gäller det också att veta vilka
deras förväntningar är.
6) Vill du bli bäst i branschen? Involvera dina kunder! 59
Sluta gissa vad dina kunder vill ha. Sluta tro att dina kunder är tillräckligt lojala och
att de nog rekommenderar dig till andra. Det är mycket bättre att fråga kunderna
rakt ut vad de vill ha och vad som krävs för att de ska bli lojala. Det mest fantastiska
är att de faktiskt ger dig alla svar du vill ha.
7) Att få högsta möjliga effektivitet är enklare än du tror 65
Varje företag strävar efter att få så hög effektivitet som möjligt. Ändå missar
många att använda sina bästa verktyg och experter: medarbetarna. När man
får dem att känna sig viktiga och välkomnar deras idéer till förbättringar får man
största möjliga engagemang och därmed hög effektivitet.
Klagomål är toppen! 72
En av de bästa kunderna du kan ha är faktiskt en som klagar. Då får du chansen
att förbättra din verksamhet och se till att ingen annan kund upplever samma
sak. Kunderna vill för det mesta fortsätta att vara dina kunder, bara du hjälper
dem med det som blivit fel. Om du tar hand om dem på bästa sätt kommer de att
rekommendera nya kunder till dig.
9) Vill du öka din omsättning med 100 procent eller mer? 79
Det finns säkert många sätt att öka försäljningen, men det här sättet är det roligaste.
Få dina kunder att hjälpa dig. Det finns massor av nya kunder bakom varje
befintlig kund.
10) Få alla med på tåget 86
Det gäller att få alla med på tåget om man ska lyckas. Att försöka göra det själv är
svårt. När alla är med blir det mycket roligare och enklare.
11) Ta fram kartan 94
Utan karta är det väldigt svårt att hitta till en plats där man inte varit tidigare. Alla
måste förstå vilken väg ni ska köra och varför. Vem som ansvarar för vad och när
måste också vara kristallklart. Försöker ni utan karta kommer ni med all sannolikhet
att misslyckas.
12) Då kör vi förbi dina konkurrenter! Eller? 101
Äntligen dags att köra iväg mot nya, roliga mål. Eller sitter skorna fast i er komfortzon?
Fokuseras tankarna på att det är bra som det är eller på hur fantastiskt det
kan bli? Vill ni vara bättre än konkurrenterna eller precis som de? Vill ni sticka ut i
mängden och göra ett avtryck? Nu har ni möjligheten.
Tack 106
Appendix 107
Förord
Först vill jag säga tusen tack för att du är min kund! Du är otroligt
viktig för mig och min framgång. Utan dig och andra som köper
boken eller anlitar mig hade inte min verksamhet funnits till.
Jag hade inte haft möjligheten att leva på det som jag har en stor
passion för: att hjälpa personer och företag att växa och bli bättre.
För det är jag mycket tacksam.
Varför skriva en bok om kundvård? Alla vet väl att man måste ta
väl hand om sina kunder. Men mina erfarenheter säger något helt
annat och nästan alla jag pratat med har upplevt dålig kundvård
fler gånger än bra eller till och med fantastisk kundvård.
Många företag är fokuserade på att få verksamheten att fungera på
det mest effektiva sättet men verkar ha glömt att deras kunder är
en viktig källa till nya kunder, om de agerar rätt. Processerna som
ska göra företaget effektivt hindrar många gånger medarbetarna
att ge riktigt bra service till kunderna, vilket i sin tur gör att de
inte blir rekommenderade till så många nya kunder som de kunnat
bli. Att jaga nya kunder hela tiden är mycket kostsamt. Att få
en ständig ström av nya kunder genom sina befintliga kunder är
extremt mycket billigare och mycket roligare. Är det inte effektivt
att fokusera på att få så många nya kunder som möjligt till så låg
kostnad som möjligt?
I de flesta kapitel hittar du mina verkliga exempel på kundservice.
Vissa är bra, men tyvärr är de flesta dåliga. Ibland är det skrämmande
att se hur någon med kundkontakt kan vara så nonchalant
mot människorna som faktiskt betalar hans eller hennes lön och
därmed allt han eller hon köper.
Det positiva för dig som läser den här boken är att förväntningarna
hos kunder generellt är så låga att det inte krävs särskilt mycket
för att bli branschens kundfavorit. Ett företag som fokuserar på
kundvård blir också mindre påverkat i lågkonjunktur.
Att du har köpt boken visar att du bryr dig om dina kunder eller
vill börja göra det. När du använder det du lär dig i boken kommer
du att få fler rekommendationer från dina nuvarande kunder och
du kommer att ha mycket roligare.
Hässleholm i augusti 2010
Tomas Lydahl
Jeffrey Gitomer:
What are they saying about you?
Most companies believe it’s their sales force that will drive them
to victory. Those companies are not only incorrect, they’re leaving
it wide open for their competitors to come in and take over.
The most powerful sales person in any company’s army is their
customer. I’ve heard CEO’s telling me ”we don’t have enough sales
people.” That’s incorrect. They have thousands of sales people,
thousands of customers.
In fact, using customers as sales people is not only the most powerful
process in increasing sales, loyalty, and word of mouth advertising,
it’s also the least used asset in any company in the world.
In 1998 I wrote the following: ”When you’re done speaking with
a customer, that’s when they start talking about you and they’re
going to say one of five things about you after that transaction is
over. Something great, something good, nothing, something bad or
something real bad.” And the most interesting part of that formula
is: you choose exactly what that customer will say, by your words,
by your actions, by your deeds.
So now the big question is what are you willing to do? What steps
do you have to take? What kind of an investment do you have
to make in order that your customers become your advocates,
ambassadors, cheerleaders, sales people, and ultimately braggers.
10 wow! så får du dina kunder att rekommendera dig
My friend Tomas Lydahl has gone to great length researching
situations, through personal experience, and creating answers
that make sense for you, your co-workers, your company, and of
course – your customers.
As you seek to build your business, you must have a sales force of
customers. This is a book that will lead you to the dominance that
every company hopes for, but very few achieve.
Jeffrey Gitomer
Författare till Customer Satisfaction is Worthless, Customer Loyalty
is Priceless och The Little Red Book of Selling.
Skicka ett mail till mig med din beställning, ange följande:
- Namn
- Företag
- Adress
- Din e-post
- Ditt telefon nr.
- Antal WOW! böcker
Bok-moms på 6% och eventuell frakt avgift tillkommer
